PLANEACION DEL HELP DESK

Antes de poder ayudar a otras personas con los problemas de su computador se debe tener en cuenta trabajar, determinar y identificar las funciones claves de help desk, hay que definir el tipo y la cantidad de servicio que ofreceremos a los usuarios.

QUE ES EL HELP DESK?

Es el soporte técnico que ofrece una organización a sus usuarios.
Estos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software.
El soporte reactivo resuelve problemas y ayuda a realizar tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto por ejemplo los virus en el computador.
El soporte proactivo ayuda a evitar que ocurran problemas ósea que entre más soporte proactivo proporcione el help desk menos soporte reactivo tendrá que realizar.

COMO TRABAJA UN HELP DESK

El soporte de nivel uno recibe la boleta de problema de un usuario si el problema es resuelto la boleta es cerrada si no la boleta de problema pasa a soporte de nivel dos donde especialistas, en este segundo soporte se envía al técnico al sitio del usuario o se puede realizar de forma remota o telefónica para resolver el problema y posteriormente se cierra la boleta.

COMO SE MIDE EL HELP DESK

Este se mide de diversas maneras:

1- Por éxito en boletas cerradas
2- Con la rapidez que se cierre una boleta de solicitud
3- Dejar a un cliente satisfecho con un excelente servicio

LAS FUNCIONES DEL HELP DESK

El equipo cubre varias funciones:

1- Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
2- Realizar rutinas de mantenimiento de una manera periódica.
3- Dar un seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
4- Dar un servicio de alta calidad al cliente.

El equipo se debe caracterizar por ser:

o amable;
o educado;
o experimentado;
o cortés;
o bien educado;
o comunicativo.

Funciones de los líderes de equipo

La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima.
Funciones de analista de datos

El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva.
Determinación de las metas del help desk

Antes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada trabajo es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de computadoras, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus computadoras.
Definición del alcance de su help desk

Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte.